Версия 1.0 · действует с даты публикации.
1. Как подать жалобу
Напишите на [email protected] или на юридический адрес Graha Merdeka, Jalan Merdeka, Sumerta Kelod, Denpasar Timur, Denpasar, Bali 80239, Indonesia, указав номер заказа, что произошло и чего вы ожидаете от нас. Жалобу можно подать на английском или русском; на индонезийском — по запросу. Подача жалобы бесплатна.
2. Что будет дальше
- Подтверждение получения в течение двух рабочих дней с именем сотрудника, ведущего ваше дело, и номером обращения.
- Разбор. Мы проверяем заказ, банковские сообщения и переписку с вами; можем запросить у вас документы.
- Окончательный ответ в течение пятнадцати рабочих дней, письменно, с установленными фактами, доказательствами, на которые мы опирались, нашим решением и, если виноваты мы, способом исправления. Если в исключительном случае нужно больше времени, мы сообщаем почему и когда ждать ответ.
- Эскалация. Если вы не согласны, вы можете запросить пересмотр комплаенс-офицером, который не участвовал в подготовке первого ответа. Если закон предусматривает внешний орган по разрешению споров для данного вопроса, мы называем его в окончательном ответе.
3. Возвращённые платежи
Если банк получателя возвращает платёж, мы сообщаем причину, названную банком, и по вашему поручению либо повторно отправляем платёж с исправленными реквизитами, либо возвращаем средства на счёт, с которого они поступили, в полученной обратно сумме за вычетом комиссии банка за возврат, в течение трёх рабочих дней после получения средств. Если возврат вызван нашей ошибкой, мы также возвращаем комиссию агента и несём комиссию банка за возврат.
4. Отмена до исполнения
Вы можете отменить заказ в любой момент до отправки перевода. Уже полученные средства возвращаются на счёт, с которого они поступили, за вычетом фактически понесённых банковских расходов. После отправки перевода отмена невозможна; мы можем запросить у банка получателя отзыв платежа, но отзыв зависит от согласия получателя и не гарантирован.
5. Наши ошибки
Если мы исполнили заказ неправильно (неверная сумма, неверный получатель, задержка по нашей вине), мы исправляем платёж за свой счёт, возвращаем комиссию агента по этому заказу и возмещаем банковские расходы, возникшие из-за нашей ошибки. Косвенные убытки не возмещаются, как указано в условиях обслуживания.
6. Ошибки в вашем поручении
Платёж, исполненный в соответствии с подтверждёнными вами реквизитами, считается исполненным правильно. Если реквизиты были неверны, мы помогаем запросить отзыв или возврат у банка получателя по тарифам этого банка; результат зависит от получателя.
7. Подозрение на мошенничество или несанкционированные поручения
Немедленно сообщите нам на [email protected] или в Telegram @arkipopay. Мы блокируем затронутый аккаунт и заказы на время разбора. Никогда не используйте платёжные реквизиты, полученные в сообщениях, если они не совпадают с реквизитами в подтверждении вашего заказа.
8. Сроки и валюта возврата
Возвраты направляются на счёт, с которого поступили средства, в полученной валюте, в течение трёх рабочих дней после события, которое их вызвало, если обработка банком не занимает больше времени. Если заказ финансировал лицензированный партнёр, возврат направляется этому партнёру по вашему договору с ним.
9. Записи
Мы храним материалы жалобы, наш ответ и связанные записи по заказу не менее пяти лет, как требуют наши правила хранения записей.